一、網絡咨詢的回復流程

禮貌用語（您好，很高興為您服務！請問有什么可以幫到您？）

了解顧客的牙齒情況（聆聽和提問） 

抓住其想詢問的問題重點 

對顧客問題進行專業解答和適度分析 

引導顧客預約就診（可通過推出我院的專家及先進技術、告知疾病危害性、告知有預約服務可方便就診等方法 

交通路線方面的引導 用禮貌性結束用語線束本次咨詢（若有任何疑問歡迎您再次咨詢 

二、網絡咨詢的語言技巧及相關案例 

1、首先自身的定位：咨詢醫生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使顧客對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網上就可以看專家，而不一定要去醫院。如定位是客服，會導致顧客認為你的醫學專業水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。所以我們認為定位為咨詢醫生最合適。 

2、在咨詢中要拉近我們與顧客的距離，給其親切感和真誠感。如：“您好！我是張醫生，請問怎么稱呼您？”-“我姓王”或“王先生”，那么在后面的回復中都可以加上“王先生”。另外禮貌用語可以多用一些，例如“請”、“麻煩”、“謝謝”等。 

3、因很多顧客的戒備心理較強，擔心上當受騙，所以我們在回復的過程中適當加一些溫馨提示，讓顧客感到被關懷，感到我們是在為他們著想，從而不設防。例如：牙齒缺失的老人現階段因為價格貴而異常警惕，雖然沒有種植的計劃，但我們可告知他缺牙的一些注意事項：多吃富含維生素及礦物質的食物、多咀嚼增強食欲及時鑲牙…… 

案例片段 

***醫生在線  09:30:11 

好的，有不清楚的可以再和我們聯系 

客人 09:31:00

嗯 

***醫生在線 09:31：20 

洗牙后注意豎式刷牙方式，每天早晚各一次，飯后記得漱口、刷牙，避免吃、飲有色素食物，如喝茶、咖啡等。 

客人 09:31:30 

嗯 

客人 09:32:30 

謝謝，88 

4、提預約技巧 

“您看這周什么時候方便，我幫你提前預約下牙齒矯正的專家醫生，方便你到院及時就診。”用較為婉轉話述，引導顧客預約，讓顧客覺得我們是在幫助他，為他解決問題，而不是求他來我們醫院。同時，也應該讓顧客覺得我院的專家預約非常緊張，機會難得，這樣他們才會珍惜這次的預約機會。 

案例片段 

***醫生在線  09:22:13 

您看什么時候方便，這邊可以幫你查詢一下現在能否預約到牙齒矯正的專家。 

客人182  09:23:38 

你們醫院在哪里啊? 

***醫生在線  09:23:58 

珠海市xx路46號 

5、欲擒故縱 

在遇到外地顧客或本身意向不強、非常精明的顧客時，可使用此術。顧客心理：你越拉他，他越不敢來，因為他害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當向你靠近，那么我們的目的就會逐步達到。 

案例片段 

茂名市客人1073 19:06:23 

我在茂名，離你們醫院很遠 

***醫生在線 19:07:05 

沒關系，你可以到附近正規醫院看 

茂名市客人1073 19:08:07 

請問你們醫院在哪里？我想有時間還是去你們那。 

6、換位思考 

鼓勵大家通過在網上以顧客身份向其它牙科醫院咨詢，體驗作為一名顧客的感受，如“我希望這位醫生給我怎樣的回答？”“我想從醫生這里了解什么？”“這位醫生回復得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫生在回復的過程中，一定要從顧客的角度出發，抓住顧客的心態。 

7、熱情服務 口碑營銷 

1）遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫院，而不是冷漠的結束對話。 

案例片段 

客人09:38:28 

我是想咨詢一下口腔正頜手術 

***醫生在線 09:39:23 

不好意思，我們醫院不開展這個項目 

您可以咨詢一下其它醫院。 

客人  09:39:49 

知道珠海哪家比較好嗎? 

***醫生在線  09:40:38 

可以咨詢公立醫院或者是人民醫院 

客人  09:41:15 

哦，謝謝，您肯定是個好醫生! 

***醫生在線  09:41:39 

不客氣 

09:42:31  客人對本次對話作出評價,選擇的條目是: 非常滿意 

評價的具體說明: 非常好! 

口腔常識 

2）遇到顧客咨詢一些牙齒保健知識，諸如：口臭、牙疼，我們也要適當的回復，而不是不理睬。因為這些客人雖然現在不會來我院就診，但他們今后若有牙齒問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的受眾。 

3）在遇到顧客要我們評價某某醫院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的醫院，以樹立我院在廣大顧客心中的良好形象。 

發醫生的簡介給顧客要注意哪些方法？ 

可以將其適當刪減或調整，以免篇幅太長導致顧客沒有耐心看或沒興趣看。 

可以將顧客咨詢的疾病放到醫生擅長疾病的首位。 

舉例說明 

陳xx，種植修復專家，美國加州大學洛杉磯分校種植碩士，從事口腔臨床工作15年，原就職于上海三級甲等醫院口腔科。擅長缺失牙的種植治療，擅長無痛操作，深得中老年人厚愛。 

快捷回復的使用 

不能太依賴快捷回復，不然回復會缺少個性化甚至答非所問，但關于醫生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率，至于一些引導性的話術可以靈活應用。 

技巧用語示范 

1、問到拔牙痛不痛？ 

牙齒治療過程中的痛苦是很微小的，不論種植牙、牙齒矯正、拔牙等，相對微弱的疼痛，不治療引起的長期痛苦是難以想象的。 

很多人都知道拔智齒痛，但相對短暫的疼痛，潛伏的智齒（長智齒）引起的疼痛是難以忍受的，通常讓人徹夜難眠。 

2、你們醫院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。 

醫生看病以治療效果為原則，該花多少就多少，而且醫生對病不對人，看病不分老板或打工者，透明化消費，價格與公立醫院相當，歡迎監督。 

3、你們醫院矯正牙齒是不是很貴？ 

參考回復1：我們醫院的口腔正畸項目依據矯正方式、材料分不同價格，與公立醫院相當。都是大眾能夠接受的價格，也是廣州德仁多年來受廣州顧客信賴的重要原因。

參考回復2：德仁口腔一直以來以強硬的醫療質量著稱，牙齒矯正時間短、效果好，復發性低，這是其他口腔機構無法比擬的。相對矯正費用，不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的貴點都是保障。 

4、牙齒種植、牙齒矯正有終身保障嗎？ 

任何牙齒項目我們都無法給你100%的保障，應該說如何做好術后的注意事項，絕大部分人是終身受用的。深圳拜爾8年來一直持續為術后回訪跟蹤，就診滿意率100%。 

顧客糾結治療與否 

可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質、藥物敏感度都不同，所以現在無法確定。再說看病花是為了治病，將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？關鍵是解決你的問題。” 

顧客猶豫不決時 

你先不用著急治療，可以先來和醫生交流一下，醫生會根據你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定。 

或者你可以先來和我們治療過的顧客溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。 

顧客糾結過久時 

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫生再和你溝通，那你會了解得更多。 

案例片段1 

客人499  18:18:12 

都要檢查什么？ 

***醫生  18:18:58 

具體查情況您需要到院拍片，醫生才能給出科學、專業的診療方案，我這里只能根據您描述的牙癥提供大致的診療范疇，牙科就診不能盲目進行，憑借科學的數據才能得到合理的方案，避免經驗主義錯誤，撥錯牙、治壞牙，無法追回。 

客人499  18:19:24 

哦，我的姓名是徐志強，手機號是137xxxxxxxx，先預約18-20號左右吧！ 

案例片段2 

客人499 18:28:04 

一般種牙要多少費用，我要有個心里準備 

***醫生  18:29:06 

種植牙主要依據材料進行收費，每顆包干價X000元起。 

我院是正規醫院，收費都是嚴格按照物價局和衛生局標準制定。 

客人499  18:30:57 

是的，我也是很怕遇到不正規的，到時花錢又種不好，現在騙人的很多。 

***醫生  18:31:50 

是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫院，醫生在了解你的具體病情后會告訴你大致的費用，你到時候再決定也可以。 

客人499 18:33:27 

好的，那我到時先去拍片，如果到時我有時間提前去怎辦？ 

***醫生  18:33:55

可以的，這邊的聯系電話：020-xxxxxxxx， 我是張醫生，聯系我就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。 

客人499 18:35:50 

真的很感謝你，今天幫我解答了這么多問題，下次見！ 

1、如果顧客沒有壓力，我們要施加壓力；顧客壓力很大，我們要緩解壓力。 

在顧客對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力。”釋放壓力：在顧客對自己病情非常緊張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你” 

2、不能以網上預約后有優惠來吸引顧客，因為這如同打廣告說醫院看病有優惠，第一，沖著優惠來就診的顧客往往質量不高，不利于醫生的發揮。第二，有的顧客會認為我們在以優惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為經常有優惠的醫院不正規、不可信。 

3、有時跟顧客講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓顧客了解太多后反而難以吸引來院，應該給顧客留一點懸念，才會有來醫院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因為顧客會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫院看，功利心強，會聊走顧客。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。 

案例片段 

***醫生在線  09:35:52 

方便親自來院嗎？ 

*客人274  09:36:06 

那謝謝你醫生我可能現在還不能來大約在三、四月份才能過來。謝謝你的幫助 

***醫生在線  09:37:04 

好的 

***醫生在線 09:37:19 

到時候可以撥打xxxxxxx，找我，我是王醫生，你叫什么名字？到時候你打電話來我就知道是你了 

客人274  09:37:41 

我叫徐xx 

客人274  09:38:06 

那我到時還要預約嗎？ 

***醫生在線  09:39:05 

你的聯系方式是？ 

***醫生在線  09:39:20 

到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的 

*客人274 09:39:45 

我的電話是131xxxxxxx。 

5、我們會在顧客約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預約就診的事情和強調就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給顧客的工作或生活帶來不便。 

其目的是通過最短的時間達到顧客通過對你聲音和言語的認可進而認可醫院，最終來院就診。學會換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“顧客通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩、專業、熱情和語速平穩。 

1、言簡意賅，點到為止 

2、掌握主動權，不能被顧客牽著走。 

3、熟悉業務：如口腔行業的先進技術、診療范圍及專家簡介等。 

4、有“一線千金”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，才會用心接好每個電話。 

5、善于自我總結 

對咨詢人員的培訓 

1、逐邀醫生對我們的疑難問題作解答及指導。之后將所講內容整理成資料發放給大家。 

2、定期召開網絡回復技巧交流討論會，集思廣益、取長補短。 

3、定期組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。 

4、不定期邀請科主任或醫生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現場點評指導。 

5、隔月安排一次部門人員的考試，了解其業務掌握情況。 

6、要求每周寫工作總結，及時解決所提問題，把握部門人員的工作進展情況。 

7、不定期的安排人員拔打外院電話和上網進行咨詢，一方面可以感覺作為一名顧客的心態，二是可以學習外院講得好的地方。 

1、要求網絡回復人員回復務必及時，客戶等待應答時間不允許超過2分鐘，且錯別字和語句不通的情況一月內只允許在10次以內，超過部分按網絡咨詢相關制度進行處罰。 

可能存在的工作難點 

1、有些顧客通過向我們咨詢后，問到院址或乘車路線，說自己會直接過來，而不需要預約，雖然提升了門診量，但電網的成績得不到核實，咋辦？ 

案例片段 

F廣東省客人182  09:23:38 

你們醫院在哪里啊? 

吳醫生在線  09:23:58 

珠海市xx區xx路46號 

F廣東省客人182  09:25:10 

哦，知道了，有時間我自己過去看看吧 

2、我們讓顧客在網上預約的理由是網約可免排隊和掛號費，如果沒有這個優勢，相信顧客在網上咨詢完后，有意向的會自己直接來院，根本不需提供姓名和聯系方式讓我們幫他們預約。但醫院做不到讓網約顧客來院免排隊一點，而僅免收掛號費，似乎吸引力不夠。所以給我們的網約工作增加了難度。